Существуют такие понятия, которые вроде бы и в разъяснении не нуждаются, но лишь попытаешься четко сформулировать их значения, сразу же возникают разночтения. К таким смело можно отнести CRM системы. Что это за термин — “в двух словах” знают все, а однозначно понимают о чем речь — единицы. Отсюда и сложности при внедрении — не представляя, как именно что работает, не отличая учетную программу от инструмента управления бизнесом, невозможно правильно подобрать и запустить продукт на базе своего предприятия. В этой статье проведем некоторый ликбез и расскажем, что такое CRM, и как они помогают строить отношения с деловыми партнерами. Но сначала — короткая история.
Марина со своим супругом Александром руководят фирмой по установке входных дверей. Когда они начинали свой бизнес, клиентов было мало — один, два, не более пяти в месяц. С каждым успевали договориться, все покупатели получали услугу замера, менеджер Сергей вовремя обрабатывал и закрывал сделки. Когда фирма заработала репутацию, желающих установить двери “от Марины и Александра” стало больше — и вот уже в единовременной работе у Сергея и его коллеги Дмитрия сразу 50 заказов. Начались сбои — кому-то забыли перезвонить, к кому-то не приехали на замеры, а кто-то и вовсе ждет установки с голым дверным проемом уже три дня. Заказчиков эти сценарии не могут устраивать по определению — они уже стали посматривать в сторону конкурентов. Хорошо, что именно в этот момент, а не позже, Александру посоветовали “завести электронное управление процессами” — простыми словами — CRM системы. Что это, и как им поможет — супруги тогда не понимали. Но есть такие ситуации, которые необходимо один раз пропустить через себя, чтобы стать экспертом, и это будет лучше любой теории. Так и произошло.
CRM на предприятии супругов-бизнесменов выстроила процессы в четкой очередности:
- прием заявки на сайте,
- формирование карточки будущей сделки,
- планирование звонка клиенту — поставлена задача менеджеру, определены сроки ее исполнения,
- менеджер звонит прямо из CRM, назначает дату замеров,
- все действия фиксируются в карточке,
- замерщик получает задачу — в ней записан адрес, определены сроки проведения замеров,
- после процедуры замерщик прикрепляет к задаче результаты,
- менеджер звонит и согласовывает сделку,
- процесс выходит на стадию оплаты — система выставляет счет, используя шаблон с необходимыми реквизитами,
- после оплаты сделка выходит на новый уровень — установка двери:
- задачу получает специалист по монтажу,
- сроки установки контролируются сроками выполнения задачи — информация доступна высшему руководству и начальникам среднего звена,
- возможные отзывы заказчика о работе всей команды — также можно занести в отдельный блок и получить оценку менеджеров по еще одному направлению.
После завершения сделки формируется отчет на руководство — теперь Марина и Александр смогут отслеживать работу каждого менеджера, анализировать его эффективность. Кроме того, есть возможность работать с информацией по заявкам — смотреть, откуда они приходят, и так далее. Это уже совершенно иной уровень бизнеса.
Эту историю мы привели здесь, чтобы было понятно, для чего нужна CRM. На примере одной фирмы мы увидели, что особый инструмент помог оптимизировать процессы, систематизировать данные и дисциплинировать всех работников. Теперь руководителю не обязательно лично ставить задачи и смотреть, чтобы они вовремя выполнялись. Все может происходить автоматически а главное — вовремя. Нужно ли говорить о том, что уровень прибыли в компаниях, где работают по такой схеме, гораздо выше, чем у тех, кто все еще не понимает, для чего нужна CRM система.
Определение термина и преимущества CRM для бизнеса
Классическая классификация CRM систем предполагает разграничение по трем назначениям:
- управление продажами,
- управление маркетингом,
- управление клиентским обслуживанием.
Современные продукты обычно так или иначе сочетают все три глобальные функции.
Не трудно догадаться, что название, о котором мы говорим — аббревиатура, что означает CRM — сокращение от английского “Customer Relationship Management”, система управления взаимоотношениями с партнерами, специальное программное обеспечение. В числе главных преимуществ его использования:
- повышение уровня продаж за счет автоматизации процессов,
- сохранение информации, возможность вести историю и анализировать спрос каждого покупателя,
- сбор и хранение информации о поставщиках и партнерах,
- разграничение уровня доступа для различных групп пользователей.
Отдельно следует выделить CRM системы с функциями учета. Что это простыми словами? Возможность проводить ряд финансовых операций без необходимости синхронизации с инструментами учета, такими как 1С и другими. Для многих предпринимателей это оказывается удобным, так как не требует дополнительного обучения перед началом работы. В то же время, при необходимости всегда можно подключить модуль и вести специализированный учет.
Такими универсальными возможностями обладает CRM с расширенными функциями — EasySell. Прямо в ней можно осуществлять:
- контроль взаиморасчетов с заказчиками;
- контроль движения финансовых ресурсов;
- планирование закупок,
- учет складских остатков;
- работать с отчетами — формирование и отправка;
- проводить расчет и начисление зарплаты сотрудникам.
И это далеко не полный перечень доступных возможностей.
Что обязательно должно быть в CRM?
Чтобы правильно ответить на этот вопрос, необходимо определить особенности своего бизнеса и тех процессов, которые осуществляются в его рамках. С этой целью уместно взять на тестирование сразу несколько продуктов и в течение месяца анализировать их преимущества. Так вы получите именно то, что ожидали и не будете переплачивать за избыточность. Кроме необоснованных финансовых затрат, правильный подбор системы позволит максимально эффективно организовать работу всех групп сотрудников.
Вместе с тем есть обязательный набор возможностей, без которых CRM просто не вправе называться бизнес-помощником. Ведь что такое CRM простыми словами? Стратегия управления жизненным циклом клиента. Это означает, что главное здесь — возможность сохранять и анализировать все запросы. Это позволяет планировать индивидуальные предложения и акции, что в конечном итоге повышает лояльность, а значит, и объемы продаж.
Долгосрочные отношения лежат в основе любого успешного бизнеса, а их невозможно планировать и поддерживать без эффективной системы, в которой должны быть:
- настройка учета клиентов с полной историей их заказов,
- настройка воронки продаж с четким разграничением этапов по каждой сделке,
- автоматизация всех процессов — с напоминаниями, возможностью делать рассылки и общаться в мессенджерах,
- аналитический блок с возможностями формирования отчетов, построения графиков и диаграмм,
- работа с задачами — постановка, учет времени, добавление наблюдателей, напоминания, расчет эффективности по каждому сотруднику,
- быстрая интеграция со сторонними сервисами: учета, электронной почтой, сайтом предприятия, IP-телефонией,
- удобный настраиваемый интерфейс,
- наличие мобильной версии.
Приложение для электронной торговли
Это еще одна важная функция, которую берут на себя определенные CRM системы. Речь идет об электронных магазинах, которые стали популярны и востребованы для реализации различных групп товаров. Обычно система прилагается к уже готовому сайту, но, например, EasySell, как уникальная программа со встроенным собственным учетом, еще и позволяет сразу же, после регистрации личного кабинета, начать торговать на электронной площадке, которая является неотъемлемой ее частью. То есть, вам не нужно создавать сайт для работы — товары, с их свойствами и характеристиками, можно добавлять сразу же.
Такие нюансы могут быть, а могут и отсутствовать — необходимость для компании того или иного сервиса важно выяснить заранее. После приобретения полезно поддерживать связь с разработчиками, задавать им вопросы и уточнять непонятные моменты.
Рынок применения CRM: B2B или B2C?
Извечный вопрос — кому необходимо специальное программное обеспечение? “Мелким” или “крупным” бизнесменам? Отвечая на него, можно сказать, что и тем, и другим. Если рассматривать внедрение систем как эффективный бизнес-подход.
Судите сами, крупное промышленное предприятие, которое ориентировано на корпоративные продажи, дорожит каждым покупателем, потому что он один, являясь участником сделки на несколько миллионов, способен скорректировать уровень доходов и серьезно повлиять на планы будущих закупок. На B2B рынках удержать одного, но проверенного годами, клиента, важнее, чем приобрести десяток новых, “случайных”. И в этом случае CRM с ее глобальными возможностями, о которых мы говорили выше, как нельзя кстати.
С другой стороны, и для B2C внимание каждого покупателя имеет значение. Например, для фитнес-клуба крайне важно, чтобы абонементы приобретали именно у него. Пользуясь CRM системой, можно оповещать об акциях и скидках, делать специальные предложения. Более того, даже если спортсмен ушел по причине повышения цены услуг, его можно вернуть — достать его данные из системы и сделать персональную скидку на то, что его интересовало. Не имея под рукой истории действий заказчика, такие шаги невозможно сделать.
Итак, мы видим, что для всех уровней взаимодействия с покупателем крайне важно пользоваться специальными бизнес-помощниками. Следует лишь правильно их выбирать именно для своих нужд и настраивать под индивидуальные запросы.