Клиент всегда прав и находится в центре философии любого бизнеса. Научиться эффективно управлять взаимоотношениями с ним — высшая степень мастерства руководителя. Этот постулат лежит в основе любой CRM-системы (сокращение от “Customer Relationship Management”) — программного обеспечения, которое помогает выстраивать и контролировать рабочие процессы в компании. В этой статье поговорим о том, как выбрать CRM, чтобы она приносила пользу, прибыль, а в качестве бонуса — обеспечивала хорошее настроение и руководителю, и сотрудникам.
На рынке сегодня существуют десятки бизнес-помощников, большинство их устраивают потребителя либо частично, либо совсем не подходят. И лишь немногие пользователи CRM говорят, что значительно увеличили эффективность, когда систематизировали процессы с помощью программы. В чем же дело? Все просто — те, кто не доволен, неправильно подобрали продукт под свои нужды. Сделать это не так легко, как может показаться.
Зачем нужна CRM система
Существует мнение, что если фирма или компания специализируется на немногочисленных разовых продажах, внедрять глобальную систему взаимоотношений с клиентами ни к чему. Дескать, только запутает и начнет тормозить процессы — проще вести дела в блокноте, а планы строить на цветных стикерах. Что ж, если список покупателей ограничивается тремя людьми, постоянно приобретающими одно и то же, возможно, и ни к чему усложнять жизнь дополнительным учетом. Но, во-первых, в современном мире на практике такой сценарий бывает редко, а, во-вторых, список функций добротной CRM (например, Easysell) не ограничивается лишь такой коммуникацией.
Вот лишь краткий перечень, отвечающий на вопрос — зачем нужна CRM:
- ведение статистики и конверсии продаж,
- долгосрочное планирование закупок,
- контроль остатков на складах,
- внедрение классификации товаров,
- контроль эффективности менеджеров.
Возвращаясь к примеру Easysell — CRM системы с расширенными возможностями учета, добавим в список:
- собственная организация учета, без синхронизации с другими учетными программами (1С и другие);
- возможность синхронизации с другими учетными программами (для крупных плательщиков НДС, при необходимости);
- полная информация о клиенте в одной карточке — фирма, должность ответственного лица, почта, мессенджеры, телефоны, особые заметки;
- грамотное распределение заявок — отслеживаем источник поступления, статус и действие по каждой; сразу видим, что сделано по лиду— сформирован заказ, счет — выставлен, оплачен, заказ — отгружен, в дороге, доставлен, возвращен;
- логичное завершение контакта конкретным действием — отправка информации на почту или в мессенджер, прямо из программы, не заходя на почтовый сервер;
- контроль взаиморасчетов с клиентами;
- контроль движения финансовых ресурсов;
- полная история контакта — чем интересовался покупатель, что и когда заказывал;
- планирование закупок, данные по складским остаткам;
- работа с отчетами - формирование и отправка;
- расчет и начисление зарплаты сотрудникам;
- личный кабинет клиента сервисов доставки (Укрпочты, Новой почты);
- анализ деятельности каждого менеджера — прослушивание звонков и т. д.
И это далеко не полный перечень. Хорошая система настраивается под нужды конкретного пользователя, исключая лишнее и оставляя лишь то, чем он непосредственно пользуется, и что ему помогает.
Как правильно выбрать CRM
Мы уже говорили о том, что среди пользователей программ такого сорта редко встречаются полностью довольные. Даже если количество их исчисляется сотнями тысяч, а имена этих электронных бизнес-помощников у всех на слуху. А все дело в том, что CRM нельзя выбирать по совету знакомого или коллеги. Важно подобрать именно то, что подойдет под запросы вашей фирмы.
Какие шаги для этого надо сделать?
- Пропишите свои бизнес-процессы по этапам. Не упускайте ничего. Уместно провести некий мозговой штурм — чтобы все сотрудники смогли проанализировать и обобщить вашу деятельность. Хорошо если уже на этом этапе можно не только оценить существующее положение дел, но и понять, какие задачи фирма стремится решать в будущем, и как программа сможет в этом помочь.
- Сделайте вывод — нужна ли CRM: многочисленные встречи перед заключением сделки уже требуют профессионального ведения статистики — это поможет планомерно подводить к покупке. Можно отслеживать даже так называемый жизненный цикл клиента. Пример — если у покупателя подгузников маленький ребенок, то, как минимум, год он будет постоянно нуждаться в памперсах, ваша задача — поставлять ему желаемое по первому требованию и не забывать предлагать логичное дополнение корзины. Делайте пометки в его карточке — система запомнит их, и при каждом новом обращении будете знать, как себя вести, чтобы увеличить продажи компании и получить свои заслуженные бонусы отличного менеджера.
- Проанализируйте сами или с помощью специалиста, преимущества системы — выбирать ее стоит после того, как поймете, что она сразу же даст необходимые возможности, а в будущем позволит доработать функционал и настроить его под другие задачи.
- Выясните, можно ли в системе самостоятельно (автономно), без подключения к другим программам, вести учетную деятельность.
Наличие бесплатной демо-версии сильно облегчит жизнь новому пользователю CRM — не пренебрегайте тестовым периодом и следите за тем, чтобы вам сразу же правильно все настроили и объяснили, как пользоваться функционалом.
Делая выбор между несколькими продуктами, обращайте внимание на следующие важнейшие параметры (хорошо составить табличку и заносить в нее преимущества продукта, по каждой характеристике):
- общее впечатление: понятность и удобство интерфейса;
- необходимость обучающего курса перед использованием;
- синхронизация с другими сервисами для бизнеса;
- возможность вести учет без синхронизации с другими программами;
- экспорт и импорт данных в Excel и/или Google-таблицы, другие сервисы;
- наличие постоянно доступной техподдержки;
- наличие мобильной версии;
- удобство работы с карточкой — сохранение истории общения с контактом, отправка писем из системы, email-рассылка группе контактов, другое;
- контроль версий документов;
- контроль движения ресурсов — заказ, отгрузка, получение, другое;
- удобство организации всех процессов;
- настройка воронки продаж;
- прогнозирование и контроль прибыли;
- контроль остатков на складе;
- удобное формирование отчетности;
- управление доступом сотрудников;
- наличие самостоятельного учета.
Разумеется, это примерный перечень, в зависимости от потребностей бизнес-команды, добавьте свои.
Как пользоваться CRM
Как бы ни был хорош продукт, если неправильно им пользоваться, проблем не избежать. Возьмите за правило: сразу вести все дела в CRM. Настройте так себя и подчиненных. На планерках пользуйтесь данными из системы, заносите туда необходимую информацию. Больше никаких “побочных” записей на листочках и в блокнотах. Постепенно программа станет основным помощником, и к этому привыкнете не только вы, но и сотрудники. Если поступить иначе, продуктивности не будет.
Каждый входящий запрос следует фиксировать в CRM. Это необходимо, чтобы создавать базу. Уже при первом контакте старайтесь узнать заказчика — заносите сведения в его личную карточку. Чем больше узнаете, тем эффективнее станут взаимоотношения. Вы не только поймете, что интересует делового партнера, но и сумеете найти к нему особый подход в разговоре. Делайте заметки после каждого контакта. Специальные скидки и предложения к праздникам, в конце года, ко дню рождения — то, что позволит получить дополнительную прибыль всей команде. И предлагайте индивидуально, а не в общем порядке. Если Мария Ивановна заказывала питательный крем для лица определенной марки, вполне вероятно, что она захочет получить вторую баночку средства через полгода. А, если предложите ей скидку на крем, то, считайте, покупка состоялась. В хорошей системе обязательно отражается история заказов, и это одна из важнейших причин, почему действия должны заноситься в систему, а не фиксироваться помимо нее.
Особенно важно отслеживать движение пользователя по воронке продаж. Для компаний, практикующих долгие продажи — это инструмент номер один. Сделка, которая совершается в течение месяцев, требует постоянного контроля и четкого планирования действий. В системе это делать просто и эффективно.
Собирайте лиды в CRM. Настройте ее так, чтобы через нее проходили заявки. Так проще контролировать менеджеров и продажи, а также — вносить любые коррективы.
Какую CRM выбрать для интернет магазина
Особый вопрос — выбор надежной и удобной системы для нужд интернет магазина. Электронная коммерция — динамичный бизнес, требующий быстрого реагирования: от закупок, отправок до возвратов. CRM для этих целей должна быть простой в освоении, при этом содержать все необходимые опции для внесения данных в базу.
Easysell обладает необходимыми преимуществами, важными для интернет магазина. И главные из них:
- готовая площадка для моментального запуска интернет магазина,
- связь с крупными торговыми интернет площадками,
- быстрая и понятная регистрация,
- постоянная техническая поддержка,
- создание карточки с развернутыми характеристиками (и функция их редактирования),
- распределение товаров по группам,
- создание карточки клиента с подробной историей заказов — каждое движение, предложение, сделки, проявление интереса — фиксируются и доступны для анализа,
- наличие архива удаленных позиций — в течение определенного времени информация хранится там и доступна для восстановления,
- подробная информация по каждому заказу — пошаговое отслеживание доставки, от выезда со склада до дверей покупателя,
- планирование расходов и получения прибыли — данные по складским остаткам,
- формирование ТТН прямо в программе,
- быстрая связь с клиентом — по телефону, мессенджеру, электронной почте.
Наличие этих и многих других опций обязательно для правильной организации деятельности интернет магазина, и мы советуем учитывать их наличие обязательно.
Что еще должно быть в программе?
Разграничение уровней доступа к данным. Момент, на который смотрят, когда уже понадобилось какую-то информацию обезопасить, так как она начала стремительно просачиваться за пределы фирмы. Позаботьтесь о безопасности заранее. Не все сотрудники компании должны иметь доступ к данным для финансового директора; к информации, представляющей коммерческую тайну. Но это не повод вести ее отдельно, в “амбарной книге” и хранить в “черном ящике”. Помните? Только CRM, если вы перешли на нее. Ничего не должно фиксироваться отдельно.
Чтобы избежать утечки данных к конкурентам и предотвратить другие неприятные ситуации, которые бывают, когда “все известно всем”, инструмент должен быть гибким — для директора устанавливается один уровень доступа, для менеджеров — другой, для офис-менеджеров — третий. Каждый владеет информацией, необходимой для работы. Помощник должен позволить расширить или сузить “кругозор” каждого сотрудника.
История редактирования — возможность установить, кто и когда вносил изменения в документы, карточки, характеристики. Клиенты бывают разные, и владельцам компаний это известно не понаслышке. Сегодня вы договорились, что отправляете партию красных курток гражданину N. А после отправки выясняется, что заказывал N и черные, и красные куртки. Трагедия? Нет, конечно. Все можно исправить. Но, если кто-то требует компенсации, говоря, что озвучил особенности заказа, а его не поняли, вы всегда можете доказать, как было на самом деле, обратившись к программе, где все зафиксировано. То же самое и со стоимостью. Если что-то у менеджера “неожиданно подорожало”, а директору об этом неизвестно, то необходимо проверить, кто последний раз редактировал прайсы, и какие изменения в них вносил. Подобные ситуации могут возникать не только в частном порядке. Часто способность что-то доказать становится козырем в суде. А это уже немного другая польза. Сохранение внесенных изменений, их архивирование, восстановление данных из архива — важнейшее преимущество CRM.
Функция расширения функционала программы. Всего предусмотреть на начальном этапе невозможно. В процессе могут добавляться те или иные потребности. Должна быть возможность вносить изменения в функционал. В идеале, хорошо, если это может делать пользователь, но и содействие техподдержки, доступной 24 часа в сутки, — тоже не плохой вариант. Добавление новых карточек, характеристик, объединение товаров в группы, связи с другими программами, подключение к IP-телефонии и многое другое — выводят программу на хороший качественный уровень.
Отключение ненужных функций. Удобство работы с программой определяется использованием только необходимых опций. Отключить “ненужное” — значит, избавиться от путаницы и сложностей. Хорошо, если сократить функционал так же легко, как и расширить его.
Контроль качества вводимой информации. Сервис для совместного доступа, как минимум, должен уметь находить дубли. Это облегчает жизнь. Допустим, если менеджер внес чьи-то данные, а директор, поговорив приватно с этим человеком, тоже решил внести его имя и фамилию, необходимо подсказать шефу, что операция уже проведена. Иначе один и тот же “Иванов В.” будет в разных вариациях и с разным набором данным фигурировать дважды, что совершенно недопустимо.
Перед тем как начать работать в CRM, подвязав к ней бизнес-процессы, уместно провести ее тестирование. Даже если не сомневаетесь, что сделали правильный выбор, это необходимо. В ходе тестового периода выясняются важные детали, о которых вы могли не подумать или наоборот — необходимость в чем-то может отпасть сама собой.
Команда тестирования — несколько сотрудников, пробующих новое, и вы сами. На протяжение месяца (больше не надо) вносите все контакты в программу, выявляйте положительные моменты пользования, записывайте, что не устраивает. Также важно проанализировать эффективность продавцов, работающих в программе, и менеджеров, не пользующихся CRM. После того, как сформирован отчет по тестовому периоду, его уместно обсудить с коллегами и с разработчиком.