По экспертным оценкам, около 70% компаний начинают пользоваться CRM-системами в первые 3 года ведения бизнеса. Это говорит о том, что востребованность продукта, его уникальная польза рано или поздно заявляют о себе. И даже те, кто не планировали для построения отношений с клиентами задействовать особые инструменты, все равно к этому приходят.
Постоянный доступ к различной статистике — по сделкам, заказам, особенностям покупательского спроса; грамотный удобный учет; система напоминаний; формирование базы товаров и складская логистика; упорядочение всех процессов и действий — вот лишь примерный перечень того, что умеют умные помощники. На рынке их существует множество, каждый обладает своими преимуществами.
Важно понимать, какие виды CRM вообще бывают, и что подойдет именно вам. Допустим, если речь идет о банковской структуре, то через нее проходят тысячи счетов с денежными суммами, представьте, какой уровень вспомогательной базы ей нужен. Если же мы говорим о парикмахерской, то ей хватит инструмента, с помощью которого можно вести аккуратную запись к специалистам, фиксировать оплату и напоминать о событиях. Хотя могут потребоваться и более широкие горизонты — например, модуль закупки — лаков, красок, принадлежностей.
Как вы уже поняли, в зависимости от потребностей, подбираются и CRM-системы. Они бывают разные и вписываются в определенные классификации. Об этом и поговорим в данной статье.
Основные виды CRM-систем
Существует несколько градаций, которые акцентируют внимание на различных функциях. Рассмотрим наиболее распространенные.
Первая классификация базируется на назначении. Определяющие критерии каждого варианта — повышение уровня лояльности, сокращение рабочего времени, необходимого на выполнение ежедневных операций, обеспечивающих процессы в компании.
С этой точки зрения CRM бывают следующие.
Операционные
Предполагают регистрацию пользователя и его оперативный доступ к событиям и проектам. Предусматривают схему работы, упрощающую все типы взаимоотношений. Система систематизирует заявки, поступающие со всех возможных источников — сайт, звонки, социальные сети; выставляет счета по шаблонам; напоминает о встречах, звонках, оплатах, датах; автоматизирует документооборот; осуществляет движение сделки по воронке продаж; ставит задачи сотрудников на контроль; отправляет sms-уведомления о событиях; сохраняет в базу телефонные звонки, которые становятся доступны для дальнейшего прослушивания.
В чистом виде операционные помощники встречаются все реже, для повышения конкурентоспособности на рынке бизнес-ассистентов, разработчики добавляют аналитические и статистические блоки.
Аналитические
Приспособлены для анализа данных по основным направлениям, включают воронку продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж по регионам, группам заказчиков и многое другое. Это системы, которые “думают” за руководителя, систематизируют и выдают результат в виде готовых отчетов. В отличие от первого типа, они не только аккуратно все фиксируют, в частности, историю заказов, но и позволяют проводить маркетинговый анализ, отслеживать закономерности в продажах: если систематически происходят отказы на каком-то этапе сделки, вы это выявите и сможете понять, кто или что виноваты — особенности продукта или работа менеджера.
Преимущество таких инструментов — обеспечение работы с постоянно обновляемыми данными. Благодаря особым алгоритмам, любой параметр доступен для анализа в онлайн-режиме. Такой подход позволяет проанализировать накопленные сведения и выстроить более эффективную стратегию ведения бизнеса. Вы сможете мониторить поведение покупателя на каждом этапе сделки и, соответственно, прогнозировать объемы продаж.
Коллаборативные (коммуникационные)
Направлены на организацию взаимодействия с конечными потребителями, включают опросные формы, веб-страницы — для отслеживания состояния заказа, систему SMS-уведомлений (например, информирование заказчика о том, что пришла посылка), другие интерактивности.
В самостоятельном виде встречаются редко, часто встраиваются в виде обширного модуля в другую CRM. Их задача — сбор отзывов, на основе которых формируется алгоритм дальнейших действий — улучшение качества услуг, закупка новых товаров, планирование акций. Например, одной из опций может быть обзвон пользователей банковского сервиса, с целью выявить, что нравится, а что вызывает неудобства. Полученные данные фиксируются и доступны для анализа. Другой пример использования коллаборативного подхода — работа call-центра книжного магазина, обзванивающего читателей с целью сформировать ассортимент каталога товаров и получить как можно больше заказов, в том числе, и от “остывших” заказчиков, не проявляющих интереса к продукции магазина более 3 месяцев. Благодаря полученной информации маркетологи сформируют для них индивидуальное предложение, чтобы эти люди снова сделали заказ и продолжили покупать книги в дальнейшем.
Комбинированные
Наиболее распространенные CRM из всех видов программ. Они же и самые востребованные, что легко объяснимо — установив такого помощника, и руководство, и подчиненные могут по-настоящему расслабиться и доверить ему самое дорогое — свой бизнес. Такие инструменты чаще сочетают операционные и аналитические специфики. Возможны варианты интеграции с учетными и другими сервисами, такими как 1С, социальные сети, мессенджеры, торговые площадки, электронная почта. Все это значительно упрощает и ускоряет бизнес-процессы.
В блоке комбинированных систем следует выделить EasySell — первую CRM с расширенными возможностями учета. Ее преимущество в том, что априори, для проведения расчетных операций, она не требует синхронизации с другими учетными базами (1С и т. п.). В то же время крупные плательщики НДС, которые не могут обойтись без самостоятельного учета, могут задействовать привычные инструменты прямо в системе EasySell, это очень удобно.
Выделим ключевые характеристики этой комби-системы:
- быстрая и понятная регистрация;
- удобный интерфейс — внешний вид CRM, доступный пониманию практически любого пользователя на интуитивном уровне — специальное обучение перед началом работы не понадобится;
- быстрый экспорт и импорт данных в Excel, Google-таблицы, другие сервисы;
- создание карточек товаров с развернутыми характеристиками (и функция их редактирования);
- распределение товаров по группам;
- наличие архива удаленных позиций — в течение определенного времени они хранятся там и доступны для восстановления;
- подробная карта каждого заказа — пошаговое отслеживание доставки, от выезда со склада до дверей покупателя;
- планирование расходов и получения прибыли;
- данные по складским остаткам (планирование закупок);
- формирование ТТН прямо в программе;
- работа с отчетами — формирование и отправка;
- создание карточки с подробной историей заказов;
- быстрая связь по телефону, мессенджеру, электронной почте;
- полные сведения о заказчике в одной карточке — фирма, должность ответственного лица, почта, мессенджеры, телефоны, особые заметки;
- грамотное распределение заявок — отслеживаем источник поступления, статус и действие по каждой;
- отправка сообщений на почту или в мессенджер, без надобности заходить на почтовый сервер;
- контроль взаиморасчетов с партнерами;
- контроль движения финансовых ресурсов;
- расчет и начисление зарплаты сотрудникам;
- личный кабинет клиента сервисов доставки (Укрпочты, Новой почты);
- анализ деятельности каждого менеджера — прослушивание звонков и т. д.
EasySell — хороший вариант для тех, кто хочет открыть интернет-магазин, но при этом еще не успел создать сайт для размещения товаров. В нее встроена готовая площадка, на которой сразу же можно запускать интернет-продажи. Доступна и интеграция с другими крупными торговыми площадками.
Формат представления информации в CRM
Теперь рассмотрим еще одну классификацию бизнес-инструментов, касающуюся формата подачи.
- Индивидуальные. Часто крупные корпорации с серьезными бюджетами не довольствуются уже существующими помощниками и заказывают CRM-систему под себя. В этом нет ничего особенного, так как большинство таких компаний действительно решают нестандартные задачи, и потребность в инструменте, который будет эффективно обслуживать именно их — не прихоть, а необходимость. Создание таких продуктов занимает много времени — от нескольких месяцев до года, и стоит очень дорого. Для тех, кто решился сделать разработчику подобный заказ, важно продумать все до мелочей и согласовать каждый модуль отдельно. В дальнейшем, когда все будет готово, вносить коррективы будет сложнее. Ведь речь идет об эксклюзиве, и практики использования его просто нет. А учиться на своих ошибках всегда очень неприятно и болезненно. А в данном случае именно так и будет, если допустить просчет на стадии разработки.
- Готовые пакетные решения. Распространенный тип, который учитывает практику использования многих фирм и поэтому является более удобным для бизнесменов, решающих типовые задачи. Стандартный набор часто может быть дополнен по индивидуальному запросу. Обычно разработчики имеют несколько версий одного продукта, и при подключении к разным тарифам предоставляют расширенные или, наоборот, ограниченные возможности одной и той же системы.
- Отраслевые решения. Их стоит выделить отдельно, они по идеологии в чем-то схожи с индивидуальными программами. Только здесь мы говорим об адаптации к потребностям отдельной отрасли — страхование, банковское дело, строительство, транспорт и другие.
Еще один нюанс — место размещения информации, с которой работает CRM-система. Это могут быть:
- сервер;
- коробка;
- облако.
В первом случае речь идет о необходимости вносить абонентскую плату за размещение данных — пользователю предоставляется доступ к онлайн-сервису, который доступен через интернет и позволяет работать в нем с любого компьютера, через браузер.
В случае с коробочным решением легально пользоваться программой можно только после приобретения лицензии на нее. Программу устанавливают на рабочие компьютеры каждому индивидуально.
Облачные системы считаются более гибкими и удобными. При необходимости расширить масштабы деятельности, можно просто сменить тариф и, соответственно, получить больше преимуществ. Такой вариант является наиболее дешевым, что также делает его особо привлекательным.