CRM-системы для бизнеса — универсальные помощники в нелегком деле построения гармоничных взаимоотношений с клиентами — давно и прочно востребованы в крупных корпорациях. В необходимости их использования там не возникает сомнений. А вот как обстоят дела в малом бизнесе? По поводу внедрения систем в мелких структурах есть разногласия. Почему так происходит?
Малый бизнес имеет ряд характерных особенностей. Обозначим их.
Уязвимость, обостряющаяся в периоды кризисов и различных изменений
Обстоятельство, которое крупная компания спокойно переживет, небольшую фирму может убить. Сократился поток клиентов в гипермаркете? Плохо, но не смертельно. А вот если небольшой сельский магазин начнет терять покупателей, тут недалеко и до разорения. Объем выручки и процент прибыли напрямую зависят от тех двух-трех десятков преданных клиентов, покупавших здесь сало, мясо и молоко с творогом. И это лишь один пример. Продолжим и обрисуем картину, знакомую в последнее время многим предпринимателям: закрытие кафе и ресторанов на период карантина. Выживают в ситуации самые крупные торговые объекты общепита — имеющие “подкожный запас”, на нем они держатся в период отсутствия заказов и движения. Мелкие же кафе прекращают существование. Дешевле умереть, чем поддерживать жизнь в таких обстоятельствах.
Тотальная экономия
Это приводит к ухудшению взаимоотношений с партнерами, клиентами и собственными сотрудниками. Использование нелицензионного ПО, “чёрные” зарплаты, закупки у сомнительных поставщиков. Штрафы и текучка кадров — главные результаты подхода. Он подрывает устои представителей малого бизнеса, причем изнутри.
Уникальная структура производства и взаимоотношений
Если с крупным бизнесом все понятно — есть какой-то “шаблон”, включающий те или иные группы процессов, то с малым сегментом не так просто — к обычным статистическим данным и потребности их упорядочить, могут прилагаться сложные блоки — например, складская или транспортная логистика. Вот почему подобрать CRM для малого бизнеса — не всегда простая задача. С одной стороны — компания не большая, а с другой — необходимо выискать для нее программу, учитывающую типичные для крупных корпораций процессы. Но при этом процессы протекают “по-особенному”.
Стремление руководителя малого предприятия лично вникать во все и принимать активное участие в решении вопросов
Пожалуй, этот факт красноречивее других подтверждает то, что CRM-система для малого бизнеса — обязательный атрибут эффективной работы. В условиях, когда следует экономить каждый рубль, пристально контролировать работу каждого сотрудника, анализировать поступления и планировать закупки, только бизнес-помощники, грамотно подобранные и настроенные, позволят вести дела качественно лучше. Не случайно уже в первые годы работы фирмы многие руководители это понимают и выбирают CRM, отказываясь от “блокнотов и записей на цветных стикерах”.
Выбор CRM для малого бизнеса
Как понять, что пришло время обзавестись электронным помощником? Можно, конечно, увидеть эту потребность по тому, что встречи срываются, а “правая рука не знает, что творит левая”. Но зачем же ждать столь радикальных проявлений, когда наличие определенных признаков уже говорит само за себя.
Много мелких повторяющихся задач — встречи, звонки, переговоры
Если поставить цель отследить их и систематизировать, вы поймете, что задач очень много, при этом большая их часть совмещается во времени, при параллельном выполнении. CRM автоматизирует рутинные процессы, высвобождая бездну времени для других мероприятий. Она ставит задачи, контролирует их исполнение, присылает напоминания, ведет клиента к сделке и еще много чего умеет.
Наличие глобальных, повторяющихся с определенной периодичностью, задач — мониторинг, обзвон и тому подобное
После таких действий обычно требуется проводить аналитическую работу, изучая статистику. Чтобы все проходило вовремя и удавалось всегда подготовиться заранее к очередному “раунду”, планируйте задачи с помощью бизнес-ассистента.
Вам сложно назвать имена клиентов
Их электронные адреса записаны в разных местах, телефоны — в смартфонах, но это не точно. Это естественно, так как хранить в памяти больше 5-6 персон с полной их адресной подноготной — невозможно. Между тем, это очень важно, так как работа с клиентом — основа всего. Спасает ситуацию даже простая CRM для малого бизнеса. Если она имеет понятный интерфейс и способна отслеживать полный жизненный цикл клиента вашей компании. Рекомендуем в этом контексте EasySell — первую систему с функцией учета. Ее могут использовать как крупные плательщики налогов, так и мелкие бизнесмены. Данные о клиентах вносятся в базу, и вы всегда знаете, кто что заказывал, а чем просто интересовался. Это позволяет планировать индивидуальные предложения и акции. При необходимости, связываемся с каждым, даже не посещая почтовый сервер — адреса, телефоны, мессенджеры — все всегда под рукой. Нужно ли говорить о том, что это повышает уровень прибыли фирмы, так как позволяет строить взаимоотношения правильно и, как результат — максимально эффективно.
Проблемы в документообороте
Заявления, договора, счета — нередко теряются. Трудно понять, что уже проведено, а что в работе. Однозначно нужен бизнес-помощник. EasySell отлично справляется с документами — каждый этап их жизни находится на контроле у умной программы. Если договор участвует в каком-то процессе, его нельзя удалить (ни отдельный документ, ни процесс в целом). Вам не удастся совершить ошибку, которая может стоить должности. И это не считая таких “мелочей”, как постоянные напоминания о необходимости позвонить, встретиться, поздравить, изменить статус сделки и многое другое, что человек не может держать в голове постоянно. Ну, а если речь идет о важных счетах, тут еще все серьезнее: порой невозможность найти подтверждение тому, что они были оплачены вовремя, может сыграть против вас и фирмы в суде.
Сложности с формированием договоров, дополнительных соглашений и тому подобного.
Необходимо потратить уйму времени, чтобы внести все реквизиты, данные по клиенту и товару. И зачем, спрашивается, делать это вручную? CRM подтянет всю требуемую информацию в считанные секунды — первичные документы в ней формируются легко, просто и правильно. Настраивайте то, что необходимо, сохраняйте шаблоны и работайте еще быстрее.
Сложности с начислением зарплаты и премий
Вы не всегда понимаете, почему один менеджер получил больше другого. Система мотивации сотрудников размытая и срабатывает верно от случая к случаю. В остальное время вы просто закручиваете гайки или, наоборот, крайне любезны и щедры. Такой подход приводит к тому, что добросовестные работники уходят, а бездельники пользуются неведением шефа, получая необоснованные вознаграждения. Современные многофункциональные CRM, например, EasySell, берут вопросы зарплаты и премирования, а также начисления штрафов и выговоров, на себя. Заглядывайте в воронку продаж и рассчитывайте KPI — достаточно лишь настроить под себя эти процессы.
Путаница с доступами
Что ни делай, а сотрудники время от времени увольняются по собственной воле. Или по воле руководства. Разницы нет. Главное, что если у них есть доступ к ценной информации фирмы, например, клиентской базе, в момент расставания они могут подложить большую свинью — скачать базу и отправить ее конкуренту, тому самому, с которым намереваются работать после вас. Чем это грозит? А нужно ли пояснять? Наверное, и так все понятно. Гораздо важнее избежать этой ситуации. И здесь без бизнес-ассистента, с разграничением уровня доступов — не обойтись. Пусть менеджеры имеют информацию лишь о клиентах, с которыми работают сегодня, а вся база останется привилегией финансового директора — человека, приближенного к руководству и имеющего куда меньше шансов покинуть компанию, чем “вчерашний” менеджер. Разграничение доступов по регионам и странам — если речь идет о бизнесе средних и крупных масштабов — также хороший вариант и может быть обеспечен хорошей CRM (EasySell). Четкое разграничение и дозирование информации по должностям — еще один подход: если информация не нужна сотруднику для работы, значит, она не нужна ему вообще.
Воровство на складах
Классическая схема, известная с незапамятных времен. Если на фирме нет автоматизации перемещения и учета товаров на базах хранения, “незапланированные потери” неизбежны. Если каждое поступление фиксировать в CRM, равно как и его перемещение, то обмануть не получится даже у самого талантливого и опытного вора. Кроме того, с помощью складского модуля легче планировать продажи и закупки — не продавать того, чего нет в наличии, и не заказывать товары, что и так пылятся на складах в избытке.
Теряются лиды
Если не придаешь этому значения, то серьезно просаживаешься по прибыли. Настройте бизнес-помощника так, чтобы все клиенты, интересующиеся продукцией на сайте или по телефону, фиксировались в базе, доступной для дальнейшей работы. Так вы не забудете позвонить, назначить встречу, проконсультировать и многое другое. Контролировать работу менеджеров по конкретным лидам также удобнее, когда все действия описаны и задокументированы в электронном виде.
С чего начать внедрение CRM-системы
Итак, вы узнали не менее двух-трех описанных выше проблем, так как ежедневно они отравляют жизнь вам и подчиненным. Это означает, что время пришло — выбрать электронного помощника. С чего начать и на чем остановиться, ведь вариантов на рынке достаточно много.
Для того, чтобы определиться, потребуется провести небольшую организационную и аналитическую работу:
- опишите ежедневные процессы предприятия;
- соберите общее собрание, посоветуйтесь, какие бизнес-процессы нуждаются в систематизации;
- укажите недостатки каждого процесса, в какой форме хотелось бы их устранить и к чему прийти в итоге;
- проанализируйте точки пересечения деятельности отдельных сотрудников или отделов — сформируйте отчет по этой теме;
- напишите полный перечень требований, которым отвечает CRM-система вашей мечты.
Когда вы определитесь и захотите приобрести конкретный вариант бизнес-помощника, следует сначала остановиться на пробной версии и не выкладывать стоимость годовой подписки. Почему? Дело в том, что теория может отличаться от практики на базе конкретной фирмы, и если компании с аналогичными бизнес-процессами CRM подошла, вовсе не значит, что вам она тоже будет полезна. Необходимо учитывать индивидуальные особенности построения бизнеса и темперамента коллектива.
Чтобы не попасть впросак и не отвлекать от работы всех сотрудников, определите тестовую группу из нескольких человек, пусть они работают по новой системе и заносят достижения и промахи в отдельный файл. По истечении пары месяцев подведите итоги, а главное — сравните продуктивность фирмы, разделив ее надвое: одни менеджеры использовали CRM, а другие — нет. Если получится, что эффективность работы по новой схеме не впечатляет, смените вариант продукта. Попробуйте что-то другое. Хотя не исключено, что коллективу просто необходимо специальное обучение для работы с программой.
Запланируйте бюджет на внедрение системы. Не экономьте, не засматривайтесь на бесплатные подачки, разве что в качестве пробного подхода, и то следует уточнить все нюансы. Продумайте на каких серверах будет храниться информация — облачное хранилище более распространено, но в определенных ситуациях может не подойти. И тогда персональная установка программы на каждый компьютер сотрудника будет предпочтительнее, но и затратнее. Посоветуйтесь со специалистом, если не можете сразу уверенно определиться.
Отдавайте предпочтение упрощенным программам, с помощью них сразу начнете работу. Например, EasySell дает возможность максимально быстро освоиться и сразу после регистрации даже запустить интернет-магазин на базовой встроенной платформе. Собственная система учета и быстрая интеграция с торговыми и почтовым площадками делают ее еще удобнее. В то же время, если понадобится синхронизация с такими монстрами как 1С, проблем не будет. Гибкость и адаптация под разные условия — одно из главных преимуществ хорошей современной системы по организации взаимоотношений в бизнесе.
После того, как определите, что наиболее полезно для вас, заказывайте полную версию. Но, кроме этого, важно иметь информацию о разработчике и постоянно поддерживать связь с ним. Ведь главной приметой малого бизнеса является динамическое развитие. Это означает, что могут потребоваться более широкие возможности бизнес-ассистента уже через полгода. Связавшись с авторами программы, вы легко сможете доставить недостающий модуль и продолжить работу уже в новом качестве.
Кроме этого, уточните все возможные тарифы сразу — приобретая эконом-вариант, вы должны понимать, на что в принципе способно приобретение. Если понадобится что-то расширить, дополнить, углубить, не должно затрачиваться много времени на эти процессы. Мобильность и гибкость — примета не только перспективного бизнеса, но и программного обеспечения, которое разрабатывается для его блага и пользы.