При правильном выборе CRM-системы она станет инструментом унификации рабочих процессов всей компании. Допустим, вы уже определились и наконец-то выбрали CRM для торговли. Пора уже оплатить тарифный план и начать пользоваться этим продуктом. Но ведь ее нужно внедрить. Это тот момент перед которым многие руководители пасуют и в итоге никогда не переходят на автоматизированную систему менеджмента, в результате чего многое теряют.
У каждой компании свои причины и решения этой проблемы. Но мы сейчас говорим о том, что платформа управления процессами поможет вывести ваше обслуживание клиентов и взаимоотношения в компании на новый уровень. Поэтому выбранное решение должно не просто удовлетворять вашим требованиям, но и быть настроенным, адаптированным к вашим бизнес-процессам. Чтобы начать внедрение, сначала определите цель этого процесса.
Какова цель внедрения?
Без четкого понимания результата, у вас не получиться настроить инструмент под себя. То же правило применимо и при выборе продукта и при автоматизации процессов. То есть у вас не получится бесцельно перевести бизнес в такой режим работы, а потом не знать за что хвататься.
Целью могут быть такие показатели:
- улучшение процесса обслуживания клиентов;
- увеличение конверсий;
- контроль отдела продаж по показателям;
- ускоренная обработка заказов;
- сбор аналитики и коррекция ассортимента согласно отчетам;
- увеличение повторных продаж.
Такой список вам необходимо написать для себя, чтобы понимать, зачем вы действительно это делаете.
Настройка процессов
Карта процессов помогает определиться с тем, что происходит в компании, какие у кого обязанности, что происходит или должно происходить после совершения клиентом заказа. Эти данные станут схемой по которой интегратор будет отлаживать и настраивать цепочки взаимодействий. Весь регламент действий придется перевести в форму команд, которые помогут в дальнейшем ускорить рутинные задачи и сделать работу проще, продуктивнее. В это же время руководитель сможет найти слабые места и добавить некоторые действия в стандартные схемы, чтобы дополнить существующий процесс и тем самым улучшить сервис.
В результате так и выходит: на этом этапе проявляются многие ошибки и недочеты в работе сотрудников. Соответственно их можно исключить до перехода на CRM-систему не только для отдела продаж, но и всех работников вашей фирмы.
Настройка CRM
Когда все процессы прописаны и воронки продаж построены приходит время для настройки указанных процедур внутри самой платформы. Работать в системе можно только под собственным аккаунтом, то есть нужна регистрация.
Далее нужно внести всех сотрудников, настроить для них права доступа, настроить воронки продаж, добавить скрипты, прописать по каким критериям будет измеряться эффективность работы, внести данные о товарах и поставщиках, настроить отчеты и оповещения.
Потребности в настроенных функциях полностью зависят от бизнеса и его отдельных особенностей.
Интеграция различных сервисов
Они значительно упрощают работу в системе и предоставляют дополнительные данные для анализа и отслеживания. Несмотря на то, что многие CRM-системы из коробки дают возможность взаимодействовать с другими сервисами обработки информации, именно отображение новых данных в соответствии с нуждами компании и нужно настроить.
В первую очередь нужно интегрировать:
- сайт через который производятся продажи. Это даст возможность сразу получать заявки и заказы в интерфейсе платформы управления, добавлять новых клиентов базу;
- телефония через которую проводится значительное количество коммуникации с клиентами. При звонке в компанию менеджер сразу увидит всю информацию о покупателе и сможет эффективнее выстроить свой диалог. Разговоры могут записываться, тогда после прослушивания можно будет устранить проблемы в общении между менеджером и клиентом. Часто внедрение crm системы становится стимулом для менеджеров по продажам изменить свой подход к коммуникации с клиентурой;
- отображение чатов в мессенджерах помогает быстро получать и давать обратную связь на сообщения из таких сервисов как WhatsApp, Telegram, Instagram, Facebook и др.;
- подключение почты, что поможет проводить рассылку или дополнительно настроить автоматические сообщения для ускорения ответов на повторяющиеся вопросы;
- внедрение программ для управления финансами и бухучета. У руководителя появится возможность без посторонней помощи создавать накладные, выставлять счета на оплату, проводить платежи.
Тестирование настроенной системы
После того как все основные процедуры будут прописаны, систему нужно протестировать. Сначала это делает интегратор, а потом заказчик. Проверить нужно все ключевые функции создав первую цепочку взаимодействия между клиентом и сотрудником компании. Корректная работа позволит не беспокоиться о том, что во время рабочей смены вдруг какие-то функции перестанут работать.
Перевод сотрудников и руководителя на новый инструмент работы
Crm система для отдела продаж способна стандартизировать процессы, что положительно повлияет на работу сотрудников. У каждой задачи будут присутствовать сроки и теперь оставить покупателя без повторного звонка не получится. Система не только напомнит об этом, но и зафиксирует факт выполнения задачи. За счет таких последовательностей алгоритм работы становится прозрачным.
Постподдержка может осуществляться аналитиком на индивидуальной основе, а по прошествии этого периода вопросы можно задавать техподдержке. С ней же можно и обсудить дополнительную индивидуальную настройку в случае необходимости.
Стоимость внедрения
Думаю вам интересно сколько стоит внедрить CRM, но точного ответа здесь не будет. Приводим список аспектов из которых может формироваться стоимость:
- использование CRM помесячно или одноразовая оплата для стационарных решений;
- услуги специалистов по внедрению;
- обучение персонала;
- дополнительное сопровождение после настройки;
- платные интеграции.
Последние 2-3 пункта зависят от команды к которой вы обратитесь или от самой компании-разработчика. Иногда стоимость всех доп. услуг включена в стоимость самой услуги по внедрению. Цена пакета зависит от количества функций, которые вы хотите реализовать, также от времени работы внедренцев. Небольшой бизнес можно пересадить на CRM за 2-3 недели.
Решаясь на внедрение помните, что этот процесс потребует времени и выработки новых привычек, регламентов. Рекомендуется подготовить своих работников заранее и мотивировать их во время внедрения. Так вы получите заинтересованный коллектив и успешный переход на CRM-систему.