Бизнес-отношения не строятся по принципу купил-продал. Это многокомпонентный процесс включающий в себя документацию, анализ действий покупателей, отчетность, взаимоотношения с поставщиками, работу с товарной номенклатурой. Для каждого бизнеса существует собственная последовательность действий, определяющая работу компании. Процесс зависит от сферы деятельности компании, но в большинстве своем состоит из 3 основных шагов:
- поступление заявки от потенциального клиента;
- связь с клиентом, выяснение потребностей, предложение;
- оформление покупки.
Промежуточные действия вроде отправки клиенту писем и сообщений, отчеты о количестве продаж за месяц, анализ наиболее продаваемых единиц товара занимают слишком много времени и замедляют работу отдела. Вместо заключения новых сделок сотрудники собирают информацию по крупицам, чтобы создать отчет или предоставить статистику за прошлый год.
В таком случае встает вопрос автоматизации бизнеса, то есть вопрос о распределении задач и самостоятельном выполнении некоторых заданий без необходимости контроля со стороны сотрудника. Все промежуточные действия за вас может выполнять CRM-система.
Какие процессы можно автоматизировать?
Забегая наперед можно утверждать, что все. Но разберемся подробнее как именно этот инструмент может помочь вашей компании. Начнем с работы с лидами. Это заинтересованные люди, которые ищут связи с вашим бизнесом. На этом этапе CRM уже задействована. Она собирает лиды и делает удобный список с их контактами. Менеджеру же нужно проработать этот список, чтобы завести как можно больше клиентов в систему. Сотруднику не придется тратить собственное время, чтобы собрать эти контакты, а руководителю не будут нужны отдельные рабочие на лидогенерацию.
Далее, после связи с лидом, его стоит как-то простимулировать стать именно вашим клиентом. Тут вам пригодится персональное предложение, которое не нужно даже составлять. Система управления сама генерирует “вкусную” скидку или другой бонус, чтобы помочь сотруднику заполучить нового покупателя.
Потом может происходить заключение договора на покупку услуг или объекта. Вам нужны бланки, которые нужно заполнить, подписать, переслать клиенту. Вместо того чтобы вручную заполнять или искать почтовый адрес пользователя система интуитивно предложит вам не только его почту, но и заполнение некоторых полей автоматически с выбором нужного варианта информации. И вместо 40 минут менеджер потратит 10., а это значит, что он сможет составить 4 договора вместо одного и принесет компании выручку в 4 раза больше обычного. Принцип действия CRM для любого бизнеса одинаков – упростить и ускорить рутинную работу.
После заключения сделки, нужно позвонить клиенту и поинтересоваться все ли у него в порядке, но работы много, а напоминания не всегда эффективны. Тогда решить вопрос можно с помощью постановки задачи с напоминанием о связи с покупателем. Менеджер не забудет потому что ему придется выполнить задачу, прежде чем он ее сможет закрыть. Руководитель сможет это проследить по наличию звонка в истории действий или даже прослушать запись.
Вопрос фиксации оплат также можно автоматизировать. При зачислении денег от покупки, система внесет соответствующую запись и отсортирует входящие и исходящие платежи. Можно будет проверить доход за определенный период, сравнить с расходом. Инструмент управления взаимоотношениями сам подсчитает количество продаж и прибыли от всех единиц товара. Руководитель увидит статистику и может быть откажется от поставщика с определенным ассортиментом. Но не потому что ему так хочется, а за счет аналитических данных, которые самому не нужно собирать.
CRM также позволяет проводить работу с постоянными клиентами. Например, вы владеете автосервисом и понимаете, что один и тот же человек не будет ремонтировать свое авто каждый день. Тогда нужно о себе напоминать, а значит клиента автоматически оповестят о бонусе в виде эксклюзивного предложения. Уследить за сотнями клиентов невозможно, а вот создать скрипт, подразумевающий отправку письма со скидкой в момент когда количество продаж услуг падает, можно. Тогда работа с клиентами будет производиться самостоятельно, менеджерам не придется по несколько раз обзванивать одних и тех же людей.
Отчетность и заполнение документации больше не будут отнимать время как только вы настроите автоматические действия, получая лишь готовые отчеты и корректно заполненные документы за пару минут. И таких примеров еще может быть много.
Гибкость CRM-платформы поможет автоматизировать построение бизнес процессов в той степени, которая требуется вам. Можно настроить большую часть действий, чтобы сократить временные затраты на менее важные задачи и сосредоточится на обслуживании.
Настройка и внедрение такого инструмента в компанию занимает время, но позволяет многократно его выиграть в будущем. А вам лишь нужно понимать какие процессы вы хотите автоматизировать и как они должны выполняться.